- Regional
- Dilihat: 2709
“Penyegaran” Demi Service Excellent Yang Lebih Baik
Jayapura, djpbn.kemenkeu.go.id - KPPN Jayapura ”Komitmen Memberi Pelayanan Prima” itulah jarkon yang sering terdengar dalam acara penyegaran Forum Group Discusion Service Excellent, Sabtu (23/7) di Aula KPPN Jayapura. Acara yang sederhana namun begitu meriah karena dihadiri oleh seluruh pegawai KPPN Jayapura serta para undangan yang berasal dari Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi Papua maupun para instruktur dari Bank Mandiri Cabang Jayapura. Acara dibuka secara resmi oleh Kepala Kanwil Ditjen Perbendaharaan Prov. Papua, Bjardianto Pudjiono.
Bjardianto mengingatkan kembali para peserta akan pentingnya service excellent kepada para stockholder. ”Hal ini (service excellent, red) harus tetap dijaga, karena kadang-kadang kualitas pelayanan bisa naik dan turun, tetapi bagaimanapun harus tetap memberikan senyuman. Untuk itu perlu penyegaran seperti ini secara berkesinambungan.” ujar Bjardianto.
Pada kesempatan kali ini Pak Anto sapaan akrab Kakanwil Ditjen Perbedaharaan Provinsi Papua mengungkapkan keinginannya untuk mewujudkan budaya kerja yang profesional. Dia menjelaskan bahwa prinsip layanan unggulan yang berkelanjutan paling tidak memiliki lima parameter antara lain, adanya kepastian layanan, ada transparansi, ada norma waktu yang jelas , akuntabel dan tanpa biaya. Konsep layanan unggulan menurutnya adalah adanya pembentukan Pusat Layanan Terpadu berupa front office yang terdiri dari petugas-petugas dengan kompetensi baik. Pola kerja dilaksanakan secara “One Stop Service” dengan desain layout yang bisa mencegah adanya contak person yang tidak diharapkan antara Satker dan petugas tanpa melalui Front Office. Sedangkan parameter terakhir, pelayanan dengan prinsip zero cost dan zero error.
Bjardianto menambahkan bahwa budaya kerja excellent harus diterapkan dengan ciri 4C, yaitu, Citra Positif dimana pelayanan berorientasi pada costumer, Cekatan berarti terampil mengelola service yang berimpact, Cermat berarti akurat dalam pemberian service dengan zero error dan zero cost, sedangkan yang terakhir adalah Cepat dan sigap dalam melayani dengan hati.
Pada kesempatan terakhir Bjardianto mengingatkan kembali agar tidak tergoda oleh gratifikasi berapapun jumlah dan apapun bentuknya. Pembukaan ini ditandai dengan penyematan PIN KPPN Jayapura kepada Allan Moris dan Erni sebagai perwakilan peserta FGD Service Excellent.
Pada sesi penyampaian materi, Ruth salah satu trainer menyampaikan bahwa service excellent hanya dapat tercipta oleh dukungan semua pegawai pada KPPN Jayapura, karena memberikan pelayanan prima bukan hanya sekedar bekerja, tetapi melibatkan pikiran, perasaan yang dengan sendirinya mengembangkan prilaku untuk memberi service excellent.
Sesi berikutnya merupakan handling complaint. Para peserta diajak praktek menangani keluhan dari para satker dengan sikap dan penangan yang benar, pada sesi ini semua peserta dibagi empat kelompok antara lain: SPM, Retur, Advis dan Rekon. Pada tahap pertama ada game yang harus di pecahkan secara berkelompok dengan mengutamakan kebersamaan, sedangkan tahap kedua tiap-tiap kelompok harus mengirmkan perwakilanya sebanyak dua orang untuk praktek handling complaint, bagaimana menangani keluhan dan pertanyaan dari stekholder. Pada sesi ini para instruktur memberikan tips dalam menangani handling complaint yaitu dengan active listening, dengarkan keluhan satker dengan empati dan tanpa interupsi sambil menggali detil permasalahanya serta berikan solusi atau lakukan eskalasi masalah jika tidak berwenang menyelesaikanya.
Acara penyegaran service excellent ditutup oleh Kepala KPPN Jayapura, M Agus Lukman Hakim yang pada kesempatan itu mengingatkan kembali kepada seluruh peserta untuk tetap berkomitmen memberikan pelayanan prima dengan dimulai dari kesadaran diri sendiri merubah mindset, “jadikanlah kepuasan stekholder menjadi suatu kebanggaan dengan bekerja secara ikhlas untuk menciptakan pelayanan prima yang zero error dan zero cost”. Ujarnya.
Oleh : Erik Romansah – Kontributor KPPN Jayapura