Singkawang, djpbn.kemenkeu.go.id, - Sabtu pagi (30/11), KPPN Singkawang telah dipenuhi oleh para pegawai dan beberapa keluarga masing-masing. Nampak warna biru mendominasi warna di sabtu pagi yang cerah. Para pegawai dengan seragam training birunya bersiap untuk mengikuti acara bertajuk “Melalui Pelayanan yang Sempurna (Service Excellence) yang didasari Integritas, Sinergi dan Profesionalisme akan Tercipta Kesempurnaan Pelaksanaan Tugas”. Tepat pukul 08.30 WIB rombongan KPPN Singkawang berangkat bersama ke tempat acara yaitu di Hotel Palapa Beach, Pantai Pasir Panjang, Singkawang.
Acara ini diadakan dalam rangka pengimplementasian Nilai-Nilai Kementerian Keuangan pada setiap diri pegawai KPPN Singkawang. Selain itu dengan adanya acara ini diharapkan para pegawai dapat me-refresh diri untuk kelancaran menghadapi akhir tahun anggaran 2013. Demi suksesnya acara ini, KPPN Singkawang bekerjasama dengan PT. Bank Mandiri Cabang Singkawang dan Pontianak untuk menjadi narasumber materi service excellence dan menjadi fasilitator untuk capacity building. Sekitar sepuluh pegawai Bank Mandiri hadir untuk menyukseskan acara ini. “Apa kabar?” teriak pembawa acara, Fitri, membuka acara. “Baik, baik, baik” saut para pegawai dengan semangatnya. Dilanjutkan dengan pembacaan doa dan kata sambutan dari Kepala KPPN Singkawang, Herkwin. Dalam sambutannya, beliau mengatakan bahwa seluruh pegawai harus ikut aktif dalam mengikuti acara ini dan dapat di implementasikan nantinya dalam pekerjaan sehari-hari. “Diharapkan dalam acara ini kita semua dapat sama-sama belajar lebih mendalam mengenai service excellence sehingga dapat meningkatkan kinerja kita di kantor dan dapat meningkatkan pelayanan kita kepada seluruh stakeholder KPPN Singkawang” tutup Herkwin. Kemudian dilanjutkan kata sambutan dari Pimpinan PT. Bank Mandiri Cabang Singkawang, Gunanto. Beliau mengucapkan terima kasih atas kepercayaan KPPN Singkawang dalam dua tahun terakhir memberikan kepercayaan kepada Bank Mandiri untuk memberikan materi mengenai service excellence.
Materi tentang service excellence berfokus pada dua komponen utama, yaitu customer/satkeholder dan service/pelayanan. Jika dua kompenen tersebut telah terpenuhi kepuasannya, maka service excellence dapat diwujudkan. Terdapat empat tingkatan kepuasan customer/stakeholder dalam menerima pelayanan. Tingkatan pertama adalah Basic, pelayanan yang diberikan hanya sekedarnya saja yang membuat customer/stakeholder puas seadanya juga. Tingkatan kedua adalah Expected, pelayanan yang diterima customer/stakeholder sesuai dengan kebutuhannya saat datang kepada kita. Tingkatan kedua ini hanya akan memberikan standar pelayanan yang rata-rata.
Naik lagi satu tingkat, tingkatan ketiga adalah Desired, customer/stakeholder selain menerima pelayanan yang memang mereka butuhkan tetapi juga medapatkan tambahan informasi yang untuk kedepannya akan mereka butuhkan. Pada tingkatan ini, cutomer/stakeholder akan merasa puas, senang, dan mendapat infomasi tambahan pada saat datang kepada kita. Tingkatan terakhir yang merupakan puncak tertinggi kepuasan customer/stakeholder adalah Unanticipated, melebihi tingkatan desire, pada tingkatan ini customer/stakeholder mendapatkan paket lengkap pelayanan yang melebihi ekspektasi customer/stakeholder tersebut. Selain mendapatkan rasa puas, senang, dan informasi tambahan, mereka juga mendapatkan rasa aman dan nyaman pada saat menerima pelayanan kita.
Agenda berikutnya adalah capacity building. Pada segmen acara ini, diharapkan dapat memupuk kerjasama dan koordinasi diantara para pegawai. Fasilitator dari Bank Mandiri memberikan tiga jenis permainan yang terbilang sederhana tetapi penuh makna. Dalam permainan yang diberikan dibutuhkan kerjasama tim dan pembagian tugas yang jelas untuk setiap anggota tim. Antusiasme dari para peserta nampak jelas tergambar dari raut wajah mereka yang ceria dan semangat. Tak mengenal usia dan gender, semua ikut bermain dan total dalam mengikuti semua permainan.
Oleh: Meyfira Intan – Kontributor KPPN Singkawang