Standar Pelayanan Minimum (SPM) Instansi Vertikal Ditjen Perbendaharaan adalah batas layanan minimum yang harus dipenuhi oleh seluruh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Setiap institusi publik yang berorientasi pelayanan publik perlu memiliki SPM untuk melaksanakan prinsip-prinsip good governance and clean government (GCG), khususnya dalam hal penyediaan layanan berkualitas terhadap masyarakat.
SPM instansi vertikal Ditjen Perbendaharaan ditetapkan dengan Keputusan Dirjen Perbendaharaan Nomor KEP-222/PB/2012 tentang Standar Pelayanan Minimum Kantor Vertikal Lingkup Ditjen Perbendaharaan. Ruang Iingkup SPM dalam keputusan tersebut adalah pelayanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN kepada para pemangku kepentingan (stakeholders).
SPM disusun dengan maksud untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditimbulkan karena adanya perbedaan layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN dalam pelaksanaan tugasnya, meningkatkan efisiensi pelayanan, dan memudahkan bagi petugas dalam melakukan pelayanan. Tujuan ditetapkannya SPM bagi Kanwil Diljen Perbendaharaan dan KPPN adalah agar pelayanan yang diberikan akuntabel dan berkinerja tinggi sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada para pemangku kepentingan. Untuk setiap jenis layanan yang diberikan oleh Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN, harus jelas tolok ukumya. Tolok ukur ini disebut dengan indikator SPM. Indikator SPM merupakan tolok ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian layanan minimum.
Standar Pelayanan Minimum
Hal-hal yang Mendukung Pelayanan
Sarana, Prasarana, dan Media Informasi
- Menyediakan informasi layanan dalam bentuk brosur/pamflet dan bagan yang dibingkai. Informasi dimaksud memuat:
- jenis jasa per layanan;
- persyaratan jasa per layanan;
- prosedur per layanan;
- waktu penyelesaian per layanan.
Brosur, pamflet, dan bagan yang dibingkai diletakkan di ruang tunggu dan atau tempat yang mudah dilihat.
- Penyediaan Informasi melalui media website:
- Kanwil Diljen Perbendaharaan menyediakan informasi penyelesaian permohonan TUP dan atau penyelesaian revisi DIPA/POK melalui situs resmi kantor yang bersangkutan.
- KPPN menyediakan informasi realisasi anggaran dan penyelesaian SP2D melalui situs resmi KPPN yang bersangkutan.
- Pemutakhiran data pada situs resmi dilakukan secara berkala.
- Penyebarluasan keberadaan situs resmi kantor dilakukan melalui pengumuman di ruang tunggu dan pemberitahuan melalui surat ke seluruh satker.
- Layanan Pengaduan:
- Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN menyediakan layanan pengaduan melalui hotline kantor KPPN dan situs resmi atau email resmi kantor.
- Memberitahukan layanan pengaduan sebagaimana tercantum pada situs resmi Ditjen Perbendaharaan (www.djpbn.kemenkeu.go.id) kepada satker melalui media pamflet, surat, dsb.
- Menyediakan meja layanan Front Office (FO)
- Untuk Kanwil Ditjen Perbendaharaan meliputi meja layanan penerimaan pengesahan danl atau revisi DIPA/POK, layanan rekonsiliasi, layanan penerimaan Surat Permohonan Persetujuan TUP, Customer Service Officer (CSO), dan layanan Persuratan.
- Untuk KPPN meliputi meja layanan Penerimaan SPM, meja layanan Rekonsiliasi Vera, meja layanan Bank Giro/Pos, meja CSO, dan meja layanan Pengambilan SP2D dan Persuratan.
- Meja layanan FO harus dilengkapi kursi dan diatur sedemikian rupa agar memenuhi rasa kenyamanan.
- Menyediakan contoh dan petunjuk pengisian formulir seperti form SSBP, form SSPB, dan form SPM.
Contoh dan petunjuk pengisian formulir diletakkan atau ditempel di meja” petugas atau tempat lain yang mudah dilihat oleh petugas satker. - Menyiapkan spanduk atau pamflet mengenai informasi pelayanan bebas biaya dan antigratifikasi.
- Agar para petugas selalu menerapkan Senyum, Salam, dan Sapa (3S), maka harus tersedia notes/reminder. Reminder tersebut dapat berupa stiker, pin-up, dsb.
- Menyediakan ruangan/meja khusus sebagai tempat bimbingan teknis dan aplikasi bagi satker yang membutuhkan
- Penataan Ruang Layanan
- Menata ruang layanan sesuai ikon pada standardisasi sarana dan prasarana Ditjen Perbendaharaan.
- Menata lingkungan dengan bersih dan rapi.
- Menata perangkat pendukung sesuai dengan kondisi atau luas ruangan kantor, dengan rincian:
- posisi kursi tunggu dekat dengan pintu masuk dan meja FO;
- posisi mesin antrian dekat dengan ruang tunggu layanan.
- Menyediakan tempat sampah di dalam dan di luar gedung kantor.
- Menyediakan neon sign di luar gedung kantor agar mudah dikenali (sesuai dengan buku petunjuk standardisasi sarana prasarana Ditjen Perbendaharaan.
Sistem dan Prosedur
- Kepala Kantor melakukan pengawasan kepada para pegawai mengenai jam buka layanan dan jam kerja.
- Kepala kantor menyusun mekanisme pembagian waktu (shifting) kerja petugas FO agar pelayanan tetap dapat dilakukan meskipun waktu istirahat
- Melaksanakan briefing rutin pada setengah jam sebelum jam pelayanan dibuka dengan diikuti oleh seluruh pegawai di lingkungan kantor. Agenda briefing adalah membahas kesiapan kerja para pegawai dan evaluasi kerja hari sebelumnya.
- E-filing and back-up system:
- Merancang dan mengimplementasikan sistem penyimpanan yang aman (electronic filing system).
- Menyediakan mesin pemindai arsip (scanner).
- Melakukan backup data server setiap hari.
- Diterapkan pembatasan akses hiburan (misalnya yang diakses melalui internet) selama jam pelayanan. Larangan bagi petugas adalah sebagai berikut:
- chatting dan/atau browsing;
- menggunakan perangkat hiburan seperti earphone, headphone, speaker, dan sejenisnya;
- memutar film atau musik kecuali musik yang diputar melalui hall sound system.
- Sistem Keamanan Kantor:
- Adanya satpam yang berjaga pada siang hari. Apabila dimungkinkan, jumlah petugas sebanyak dua orang dengan pembagian tugas di luar gedung dan di dalam ruang layanan FO.
- Tugas petugas satpam di dalam ruang layanan FO, antara lain:
- Membuka pintu bagi tamu yang datang;
- Selalu menerapkan senyum, salam, dan sapa (3S) kepada tamu dan menanyakan tujuan kedatangan tamu;
- Membantu menunjukkan mesin antrian kepada tamu yang berkepentingan terhadap layanan.
- Seragam
- Setiap pegawai wajib mematuhi aturan berpakaian yang berlaku.
- Keseragaman berpakaian setiap pegawai harus diperhatikan dan dievaluasi pada saat briefing.
- Apabila memungkinkan, petugas FO pria memakai dasi.
Sumber Daya Manusia
- Selain petugas FO, petugas Middle Office (MO), dan petugas Back Office (BO), di Kanwil Ditjen Perbendaharaan dan KPPN harus ada pegawai yang bertugas untuk:
- melakukan pemutakhiran informasi penyelesaian layanan baik dalam situs resmi maupun layar video di luar tunggu;
- Customer Service Officer (CSO)
- Adanya pegawai yang ditunjuk sebagai petugas eso untuk menangani konsultasi atau bimbingan teknis. Penunjukan dilakukan berdasarkan kompetensi individu terutama kemampuan komunikasi dan tingkat pemahaman terhadap peraturan dan aplikasi komputer yang digunakan.
- Apabila dimungkinkan, sebaiknya petugas CSO lebih dari satu dan tugas sebagai CSO tidak dirangkap dengan tugas lain.
- Gugus Kendali Mutu (GKM):
- GKM dilaksanakan sebagai sarana peningkatan kemampuan dan ketrampilan pegawai. Selain itu sebagai sarana menyamakan persepsi para pegawai dalam implementasi SOP dan Aplikasi Komputer.
- Jenis-jenis GKM antara lain GKM Penerapan SOP, GKM Service Excellence, dan GKM untuk Pelatihan IT.
Sikap Petugas Dalam Melayani
Pelayanan yang diberikan oleh petugas di Kanwil Diljen Perbendaharaan atau KPPN harus mengutamakan kepentikan para pemangku kepentingan (stakeholder focus). Proses pelayanan itu sendiri dapat dibagi menjadi tiga tahap dan masing-masing tahapan mempunyai elemen perilaku yang harus ditampilkan kepada pemangku kepentingan/stakeholder (satker).
- Mengawali Pelayanan
Dalam mengawali pelayanan ada sejumlah perilaku minimum yang harus ditampilkan petugas terutama bagi petugas FO dan petugas CSO. Unsur-unsur perilaku tersebut adalah:- melakukan kontak mata;
- senyum;
- memberikan salam;
- menyapa;
- menawarkan bantuan.
- Proses Pelayanan
Petugas melakukan aktivitas untuk memenuhi kebutuhan yang telah disampaikan oleh petugas satker. Perlu dipastikan petugas satker:- mendapatkan pelayanan yang cepat;
- mendapatkan pelayanan yang tepat;
- mendapatkan bantuan dan pemecahan masalah;
- diperlakukan dengan cara yang ia inginkan. dihargai. direspon cepat. dan dihormati posisinya;
- ketika proses pelayanan berakhir. ia merasa lebih baik/nyaman daripada pada saat ia baru datang ke KPPN.
- Mengakhiri pelayanan
Pada saat mengakhiri pelayanan petugas masih perlu menunjukkan kemauan untuk melayani petugas satker sampai semua kebutuhan petugas satker dapat terpenuhi. Dalam tahap ini ada unsur perilaku minimum yang harus ditampilkan, yaitu:- menawarkan bantuan lainnya;
- mengucapkan terima kasih;
- mengucapkan salam.
Jenis Layanan Kanwil Ditjen Perbendaharaan
Pelayanan Revisi Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
- Lingkup Kegiatan
Perubahan dan/atau pergeseran rincian anggaran dalam DIPA.
Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga - Indikator SPM (Torok Ukur)
- Keluaran: Surat Pengesahan Revisi Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
- Jangka waktu penyelesaian: 5 (lima) hari kerja setelah usulan pengesahan revisi dan data pendukung diterima secara lengkap.
Pelayanan Pengajuan Permintaan Tambahan Uang Persediaan
- Lingkup Kegiatan
Pemberian dispensasi permintaan tambahan uang persediaan yang diajukan oleh Satker - Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga
- Indikator SPM (Tolok Ukur)
- Keluaran: Surat Persetujuan Tambahan Uang Persediaan
- Jangka waktu penyelesaian: 2 (dua) hari kerja setelah pengajuan permintaan TUP dan data pendukung diterima secara lengkap.
Layanan KPPN
Pelayanan Penerbitan Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D) Belanja Nonpegawai (UP/TUP/GUP/LS)
- Lingkup Kegiatan
Penerbitan SP2D oleh KPPN atas Surat Perintah Membayar (SPM) 8elanja Nonpegawai yang dikeluarkan oleh Pengguna Anggaran/Kuasa Pengguna Anggaran dengan melalui proses pengujian yang bersifat substantif dan formal terhadap SPM Belanja Nonpegawai yang diajukan tersebut. - Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga
- Indikator SPM (Tolok Ukur)
- Keluaran: SP2D Belanja Non Pegawai
- Jangka waktu penyelesaian: Jangka waktu penyelesaian paling lambat 1 (satu) jam sejak SPM diterima lengkap
Pelayanan Rekonsiliasi
- Lingkup Kegiatan
Pencocokan data transaksi keuangan yang diproses dengan beberapa sistem/subsistem yang berbeda berdasarkan dokumen sumber yang sama. - Pemangku Kepentingan: Satuan Kerja Kementerian/Lembaga.
- Indikator SPM (Tolok Ukur):
- Keluaran: Berita Acara Rekonsiliasi dan Catatan Hasil Rekonsiliasi.
- Jangka waktu penyelesaian: Paling lambat 7 (tujuh) hari kerja setelah bulan bersangkutan berakhir.
Teknis Pelaksanaan
Pelayanan Prima
Pelayanan Prima (bahasa Inggris: Service Excellence) adalah segala upaya yang diberikan untuk memenuhi pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan sesuai dengan atau bahkan melebihi harapan.
Pelayanan prima kepada pemangku kepentingan merupakan sebuah hal mutlak dalam institusi pelayanan publik. Ditjen Perbendaharaan sebagai pengelola perbendaharaan Negara, memiliki salah satu tugas dan fungsi dalam hal pelayanan publik. Dalam menjaga kualitas pelayanan, frontliners yang terdiri dari Satpam, Front Office (FO),
dan Customer Service Officer (CSO) senantiasa memberikan yang terbaik bagi pemangku kepentingan. Selain itu, frontliners diharapkan terus menerus melakukan penyempurnaan guna menyesuaikan perubahan perilaku dan ekspektasi pemangku kepentingan.
Kegiatan-kegiatan Penunjang Pelayanan Prima
Pengarahan Pagi
Pengarahan pagi (morning briefing) meriupakan pengarahan singkat pada pagi hari yang disampaikan oleh Kepala Kantor atau pejabat lainnya kepada frontliners yang dilanjutkan dengan doa bersama.
- Materi Pengarahan
- Evaluasi
Mengingatkan kepada frontliners yang belum baik dalam penampilan, sikap dan perilaku melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan pada hari sebelumnya.
Contoh : “lbu Nia, hari ini Ibu harus lebih memperhatikan penyampaian salam ketika menyambut pemangku kepentingan!” - Apresiasi
Memuji dan berterimakasih kepada frontliners yang sikap dan perilaku melayani sudah baik.
Contoh : “Bapak Toni, sikap Bapak menangani komplain kemarin sudah baik dengan penuh empati, terima kasih dan tolong agar dipertahankan ya!” - Motivasi
Memberikan dorongan agar frontliners bersemangat dan berkompetensi dalam melakukan perbaikan kualitas sikap dan perilaku melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan.
Contoh : “Tersenyum pada saat melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan akan membuat wajah kita nampak segar dan menyenangkan, saya yakin Bapak/lbu semua mampu untuk banyak tersenyum selama melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan apalagi dengan banyak tersenyum akan membuat kita awet muda ‘kan?”
- Evaluasi
- Langkah Pelaksanaan
- Kepala Kantor/Pejabat terkait setiap hari melakukan pengamatan terhadap sikap dan perilaku frontliners dalam melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan.
- Keesokan pagi harinya, hasil pengamatan pada langkah di atas, disampaikan oleh pejabat terkait kepada segenap frontliners kurang lebih 15 menit, dilanjutkan dengan doa bersama (disarankan doa dipimpin secara bergantian).
- Waktu Pelaksanaan
- Morning briefing dilakukan setiap hari kerja mulai dari pukul 07.30 s.d. selesai;
- 5 menit sebelum jam pelayanan dibuka, semua frontliners sudah dalam keadaan siap melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan di tempat tugasnya masing-masing.
Bagi Pengalaman
Bagi pengalaman (knowledge sharing) merupakan pertemuan dalam rangka berbagi pengalaman, menyampaikan permasalahan yang dialami selama berinteraksi atau melayani pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan dan untuk memperbarui product knowledge para frontliners.
- A. Langkah Pelaksanaan
- Kepala Kantor/Pejabat terkait menentukan waktu rutin untuk mengajak segenap frontliners berkumpul dan melakukan sharing.
- Setiap frontliners memiliki kesempatan untuk berbagi pengalaman dan atau menyampaikan permasalahan yang sedang dihadapi khususnya yang berhubungan dengan pelayanan terhadap pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan.
- Apabila tidak ada materi yang akan dibagikan, maka acara Knowledge Sharing diisi dengan updating peraturan/Standard Operating Procedures (SOP) yang disampaikan oleh frontliners secara bergantian.
- Agar setiap acara Knowledge Sharing didokumentasikan dalam bentuk daftar hadir dan ringkasan materi yang dibahas.
- Waktu Pelaksanaan
- Knowledge Sharing dilakukan pada waktu yang telah ditentukan, dipimpin langsung oleh Kepala Kantor/Pejabat terkait.
- Lama pertemuan tergantung materi yang akan dibagikan oleh pegawai.
Doa Bersama
Berikut contoh teks doa bersama dalam versi Islam yang dapat disesuaikan pada masing-masing unit.
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
Ya Allah, Tuhan yang Maha Agung.
Kami hamba-hamba-Mu yang lemah, bersimpuh berdoa di hadapan-Mu.
Terimalah puji syukur kami atas segala rahmat dan nikmat yang telah Engkau limpahkan kepada kami. Dengan segala rahmat-Mu, jernihkanlah hati kami, berilah kami semangat, kekuatan dan kesehatan agar kami senantiasa dapat melaksanakan tugas pekerjaan dengan baik dan benar, baik menurut kami dan baik menurut-Mu, ya Allah.
Ya Allah, Tuhan yang Maha Sempuma.
Dengan perlindungan-Mu, ya Allah, jauhkanlah kami dari sifat malas dan lalai, jauhkan kami dari pekerjaan yang tidak Engkau sukai dan tidak Engkau ridai, hindarkanlah kami dari pekerjaan yang sia-sia yang merugikan negara kami, dari pekerjaan yang merugikan kami dan keluarga kami.
Ya Allah, Tuhan yang Maha Pengampun.
Ampunilah dosa-dosa kami, dosa kedua orang tua kami dan para pendahulu kami.
Ya Allah, Tuhan yang Maha Mendengar.
Berkatilah setiap aktivitas pekerjaan kami, sehingga menjadi amal ibadah bagi kami.
Kabulkanlah do’a dan permohonan kami ini.
Amin.
Standar Pelayanan Minimum “Frontliners”
Satuan Pengamanan (Satpam)
- Prosedur Kerja Harian
Penampilan diri:- Rambut pendek (dicukur rapi), samping kiri-kanan di atas telinga dan belakang tidak menyentuh kerah baju.
- Kumis, jambang serta jenggot, dicukur rapi.
- Pemakaian seragam dan atribut sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
- Lingkungan Tempat Kerja
Pastikan kebersihan, kerapihan dan keamanan ruang pelayanan.
Tidak diperkenankan :- Barang-barang pribadi di meja kerja (peralatan makan atau minum, helm, jaket, koran, dsb.)
- Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan petugas atau pegawai lain.
- 3. Standar layanan
- Selalu ada petugas satpam di pintu masuk dan atau di meja kerja Satpam.
- Senyum, sampaikan salam, kontak mata dan tawarkan bantuan dengan antusias kepada pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan yang akan datang.
- Bersikap ramah, “Selamat pagi/siang/sore, Bapak/lbu …. , ada yang bisa saya bantu?” (Sebutkan nama bila diketahui).
- Bertanya dan arahkan pemangku kepentingan ke tempat tujuan. “Untuk mendapatkan rekosiliasi, silakan Bapak/lbu mengambil nomor di mesin antrian.”
- Aktif membantu kelancaran antrian.
Unit layanan dengan mesin antrian: Membantu pemanggilan nomor antrian pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan apabila mesin antrian bermasalah (tidak berfungsi).
Unit layanan tanpa mesin antrian: Membantu mengarahkan pemangku kepentingan atau calon pemangku kepentingan ke antrian. - Akhiri layanan dengan ucapan terima kasih dan salam, “Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore”.
Seorang SATPAM, disamping tugas PENGAMANAN, juga mempunyai kewajiban MENJAGA KETERTIBAN dan LAYANAN dengan bersikap ramah terhadap pemangku kepentingan, siap membantu dan memberikan kenyamanan.
Standar penampilan “Customer Service Officer” dan “Front Office” Ditjen Perbendaharaan.
Sumber: Buku Panduan Teknis Standar Pelayanan Minimum Kantor Vertikal Linkup Ditjen Perbendaharaan
“Customer Service Officer”
- Prosedur Kerja Harian
- Penampilan diri:
- Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar penampilan.
- Pastikan pakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai ketentuan.
- Pastikan tanda pengenal petugas sudah terpasang dan mudah terbaca oleh pemangku kepentingan.
- Persiapan dan peralatan:
- Anda telah siap melayani pemangku kepentingan kepentingan 5 menit sebelum jam layanan dibuka.
- Peralatan pelayanan seperti personal komputer, kalkulator, alat tulis tersedia dan berfungsi dengan baik.
- Pastikan aplikasi penunjang pelayanan dan jaringan yang menghubungkan dengan back office berfungsi dengan baik.
- Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi.
- Peralatan pribadi tidak diletakkan di tempat yang terlihat pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.
- Tidak dlperkenankan:
- Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di lingkungan kantor pada jam kerja.
- Menempatkan barang-barang probadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum, boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb).
- Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas.
- Penampilan diri:
- Standar Layanan:
- Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
- Memberikan salam, memperkenalkan diri dan mempersilahkan duduk.
“Selamat pagi/siang!sore Bapak/lbu, Saya …”
“‘Silahkan duduk” - Minta nomor antrian untuk Unit layanan dengan mesin antrian.
- Menanyakan nama pemangku kepentinganjcalon pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
“Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”
“Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan), ada yang bisa saya bantu?” - Jelaskan :
- Persyaratan dan prosedur, bila perlu sampaikan peraturan pendukung hal tersebut.
- Kepastian norma waktu.
- Ingat:
- Bicara dengan jelas dan tidak terburu-buru.
- Selama menjelaskan tetap menjaga keramahan, senyum dan kontak mata.
- Sebut nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan selama penjelasan berlangsung.
- Meminta maaf blla terjadi interupsi (fotokopi, dsb).
- Memproses permintaan pemangku kepentingan dengan cepat.
- Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi.
- Pastikan input data pemangku kepentingan telah sesuai aplikasi.
- Lakukan verifikasi dan konfirmasi ulang untuk keakuratan data.
- Aktif meneari informasi kebutuhan lainnya.
“Baik, ada yang bisa saya bantu lagi Bapak/lbu?” - Katakan terima kasih dan ucapkan salam penutup.
“Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore.”
- Panduan Penyelesaian Pengaduan Pemangku Kepentingan
- Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
- Memberikan salam dan persilahkan duduk.
“Selamat pagl/slang/sore Bapak/lbu, Saya….”
“Silakan duduk.” - Menanyakan nama pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
“Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”
“Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/ealon pemangku kepentingan), ada yang bisa saya bantu?” - Dengarkan pengaduan atau keluhan pemangku kepentingan dengan empati.
Gali, temukan inti permasalahannya dan catat.
“Mohon maaf Bapak/lbu, boleh saya tahu sudah berapa lama permasalahan tersebut terjadi..” - Sampaikan permintaan maaf.
“Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak/lbu alami,…. “ - Tawarkan solusi
“Bapak/lbu, permasalahan ini akan segera kami tindak lanjuti…. “ - Tanyakan dimana pemangku kepentingan bisa dihubungi kembali.
“Kami akan segera menghubungi Bapak/lbu, apabila sudah ada jawaban atas permasalahan ini…, Mohon maaf, … boleh kami tahu kemana kami harus menghubungi?” - Pemangku kepentingan dipertemukan dengan pejabat terkait, apabila penyelesaian permasalahannya membutuhkan kewenangan yang lebih tinggi dan lebih kompleks.
- Tidak diperkenankan:
- Berdebat dengan pemangku kepentingan.
- Menggunakan “killing words“.
- Terlalu cepat menarik kesimpulan.
- Menyalahkan pemangku kepentingan.
- Memotong pembicaraan pemangku kepentingan.
- Menyalahkan unit/orang lain kepada pemangku kepentingan.
- Bergurau/tidak serius selama menangani permasalahan pemangku kepentingan.
- Tips menghadapi pemangku kepentingan komplain:
- Jaga emosi, tetap tenang dan kuasai diri.
- Dengarkan keluhannya dengan empati.
- Pahami permasalahan dari sudut pandang pemangku kepentingan.
- Mintalah informasi selengkap-Iengkapnya.
- Catat nama, alamat, dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
- Sampaikan bahwa masalah tersebut akan segera ditindaklanjuti.
- Gunakan kalimat yang sopan dan mudah dimengerti.
- Berikan penekanan pada hal yang penting (fokus pada permasalahan).
“Front Office”
- Prosedur Kerja Harian
- Penampilan diri:
- Pastikan rambut dan tata rias wajah sesuai standar penampilan.
- Pastikan pemakaian seragam, aksesoris dan atribut sesuai dengan ketentuan.
- Pastikan tanda pengenal pegawai sudah terpasang dan mudah terbaca oleh pemangku kepentingan.
- Persiapan dan peralatan:
- Pastikan kesiapan melayani pemangku kepentingan 5 menit sebelum jam layanan dibuka.
- Pastikan peralatan pelayanan seperti komputer, mesin hitung, alat tulis, dll., tersedia dan berfungsi dengan baik.
- Pastikan meja kerja Anda bersih dan rapi. Peralatan pribadi tidak diletakkan di tempat yang terlihat pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.
- Tidak diperkenankan:
- Memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di ruang kerja pada jam kerja.
- Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja kerja (peralatan makan/minum, boneka, photo, koran/majalah, peralatan tata rias, tas, telepon genggam, dsb.)
- Menjadikan meja kerja sebagai tempat ngobrol dengan sesama petugas.
- Penampilan diri:
- Standar Layanan
- Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyum, kontak mata.
- Memberikan salam, memperkenalkan diri dan mempersilahkan duduk.
“Selamat pagi/siang/sore Bapak/lbu, Saya … ”
“Silahkan duduk” - Minta nomor antrian untuk Unit Layanan dengan mesin antrian
- Menanyakan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan serta tawarkan bantuan dengan antusias.
- “Mohon maaf dengan Bapak/lbu siapa?”
“Baik Bapak/lbu…. (sebutkan nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentinganl, ada yang bisa saya bantu?” - Jelaskan:
- Persyaratan dan prosedur, bila perlu sampaikan peraturan pendukung hal tersebut.
- Kepastian norma waktu.
- Ingat:
- Bicara dengan jelas dan tidak terburu-buru.
- Selama menjelaskan tetap menjaga keramahan, senyum dan kontak mata.
- Sebut nama pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan selama penjelasan berlangsung.
- Meminta maaf bila terjadi interupsi (fotokopi, dsb.)
- Memproses permintaan pemangku kepentingan dengan cepat.
- Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi.
- Pastikan input data pemangku kepentingan telah sesuai aplikasi.
- Lakukan verifikasi dan konfirmasi ulang untuk keakuratan data.
- Aktif mencari informasi kebutuhan lainnya.
“Baik, ada yang bisa saya bantu lagi Bapak/lbu?” - Katakan terima kasih dan ucapkan salam penutup.
“Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore.”
Etika Bertelepon
- Menerima Pengaduan melalui Telepon
- Senyum, sebutkan unit kerja, sampaikan salam, sebutkan nama dan tawarkan bantuan.
“KPPN Jakarta II, Selamat pagi dengan …. (sebutkan nama) bisa dibantu? - Mendengarkan dengan antusias dan penuh empati.
- Identifikasi data penelepon dan kebutuhannya.
“Mohon maaf Bapak/lbu, sebelumnya boleh saya tahu dengan siapa saya bicara serta untuk kepentingan apa?”
“Baik, saya ulangi, Bapak Budi dari Satuan Kerja Kejaksaan Negeri, ingin menanyakan prosedur rekonsiliasi….” - Lakukan pencatatan dan segera tidak lanjuti atau penuhi permintaan penelepon.
“Bapak/lbu, permintaannya/permasalahannya telah kami catat …. ”
“Kami akan menghubungi Bapak/lbu kembali, sesegera mungkin.” - Efisien dalam percakapan, akhiri dengan ucapan terima kasih dan salam.
“Terima kasih Bapak/lbu telah menghubungi kami, selamat pagi/siang/sore.”
- Senyum, sebutkan unit kerja, sampaikan salam, sebutkan nama dan tawarkan bantuan.
- Call Back
- Senyum, sampaikan salam, sebutkan nama, dan sebutkan asal unit kerja.
“Selamat pagi dengan …. (sebutkan nama) dari KPPN Jakarta II.” - Verifikasi data pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan yang ditelepon.
“Mohon maaf, betul ini dengan Bapak/lbu … (sebutkan nama pemangku kepentingan dari satuan kerja)…. ?” - Verifikasi permasalahan pemangku kepentingan.
“Baik, kemarin kami telah terima permintaan/pengaduan Bapak/lbu ….. (uraikan dengan singkat dan jelas), betul begitu Bapak/lbu?” - Berikan solusi.
- Efisien dalam percakapan, akhiri dengan ucapan terima kasih dan salam.
“Terima kasih Bapak/lbu, selamat pagi/siang/sore”
- Senyum, sampaikan salam, sebutkan nama, dan sebutkan asal unit kerja.
- Tips Menerima Telepon atau Melakukan Call Back
- Atur napas dan tersenyum.
- Siapkan alat tulis dan buku catatan.
- Angkat telepon maksimal dalam 3 deringan.
- Empati bila ada keluhan.
- Selalu menyebut nama penelepon.
- Memperhatikan intonasi suara dalam bertelepon.
Tips Pelayanan
- Antusias:
- Memberikan layanan dengan semangat.
- Ucapan yang jelas terdengar.
- Senyum yang ramah.
- Duduk/berdiri dengan tegap.
- Berjalan dengan cepat.
- Body Language
Bahasa tubuh pada saat berinteraksi dengan pemangku kepentingan:- Kontak mata, tatap mata pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan untuk menunjukkan sikap antusias dalam memberikan layanan.
- Selalu dalam posisi berdiri pada sa at menyambut kedatangan pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan (berdiri, menyapa dengan senyum, salam dan menawarkan bantuan).
- Pada saat duduk dan berdiri badan dalam posisi tegap.
- Berjalan dan bergerak cepat menunjukkan sikap bahwa kita siap menerima dan melayani pemangku kepentingan.
- Memberikan brosur, aplikasi, form dengan dua tangan terbuka dan arah baca menghadap pemangku kepentingan.
- Menerima berkas dengan dua tangan terbuka disertai dengan ucapan “terima kasih.”
- Magic Words
Kata-kata yang harus selalu diucapkan selama melayani pemangku kepentingan:- Salam:
Selamat pagi: pukul 07.00 -10.59.
Selamat siang: pukul 11.00-14.59.
Selamat sore: pukul 15.00-17.00. - Maaf.
- Terima kasih.
- Salam:
- Killing Words
Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama melayani pemangku kepentingan:- “Tidak bisa….”
- “Tidak tahu….”
- “Bukan bagian saya….”
- “Sudah tutup, kembali besok saja…. “
- “Bapak/lbu mungkin tidak mengerti….”
- “Itu memang peraturannya….”
- “Saya tidak dapat membantu Bapak/lbu,… “
- Pemilihan Kata
Pergunakan kata-kata yang membuat pemangku kepentingan merasa dihormati, dihargai, dibantu, dicarikan solusi, dan dilayani dengan serius. - Tulus/Senyum.
- Berikan layanan dengan sepenuh hati.
- Berikan senyum yang tulus dalam melayani pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.
- Empati.
- Lakukan kontak mata.
- Dengarkan keluhan pemangku kepentingan dengan baik.
- Tempatkan diri pada posisi pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.
- Tunjukkan rasa peduli yang tulus.
- Tunjukkan rasa prihatin atas masalah yang dihadapi oleh pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan.
- Usahakan menyelesaikan masalah pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan sesegera dan semaksimal mungkin.
- Jangan biarkan pemangku kepentingan/calon pemangku kepentingan meninggalkan kantor pelayanan dengan rasa kecewa/marah.
